Es zeigt sich, dass zunehmend die Forderungen nach einer serviceorientierten öffentlichen Verwaltung vorhanden sind. Grund dafür ist, dass nur wenige der Dienstleistungsangebote im Vergleich zu unseren europäischen Nachbarn, wie z.B. Österreich, digital verfügbar sind. Fehlende digitale Dienste und eine verbesserbare Kommunikation erfüllen die heutigen Ansprüche der Bürger und Unternehmen an eine digitale Gesellschaft nicht.
Welche Möglichkeiten sich der öffentlichen Verwaltung durch den Einsatz von RPA bieten, werden im weiteren Verlauf deutlich.
Welchen Weg hat die öffentliche Verwaltung vor sich?
Der Gesetzgeber hat die Gefahr erkannt, dass die öffentliche Verwaltung in Deutschland droht, den Anschluss an unsere Nachbarn zu verlieren. Dazu wurde 2017 das Online-Zugangsgesetz (kurz OZG) beschlossen, welches Bund, Länder und Kommunen verpflichtet, Verwaltungsprozesse effizienter zu gestalten. Dies soll auf lange Sicht die Bearbeitungszeiten verkürzen und die Qualität steigern. Ein wichtiges und in der öffentlichen Verwaltung beliebtes Instrument ist die Robotic Process Automation. Die Robotic Process Automation bietet für Verwaltungsfachangestellte neben einer grundlegenden Effizienzsteigerung auch die Chance, sich um die individuellen Bedürfnisse der Bürger zu kümmern und auf diese einzugehen.
Mehr zum Online-Zugangsgesetz können Sie in unserem Blogbeitrag „Mehr Service für den Bürger – Automatisierung und OZG” lesen.
Was kann Robotic Process Automation?
Bei der Prozessautomatisierung werden mit Hilfe von Robotic Process Automatisation (RPA) die Verwaltungsfachangestellten von virtuellen Assistenten unterstützt, welche sich wiederholende und regelbasierte Prozesse übernehmen. Ein virtueller Assistent kann entsprechend eingerichtet einen Prozess in Bruchteilen von Sekunden durchführen. Gleichzeitig kann der virtuelle Assistent 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche arbeiten. Durch diese ständige Verfügbarkeit kann die öffentliche Verwaltung durch eine Möglichkeit einer Online-Beantragung serviceorientierter werden.
Mehr zum Thema „Was ist Robotic Process Automation (RPA)? Einblick in die Welt der robotergesteuerten Prozessautomatisierung“ können Sie in unserem Blogbeitrag lesen.
Wo kann RPA in der öffentlichen Verwaltung eingesetzt werden?
In der öffentlichen Verwaltung sind im Rahmen der Sachbearbeitung die Prozesse vielschichtig und bieten somit die Einsatzmöglichkeit von Robotic Process Automation. Diese Automatisierung beeinflusst nicht nur die Effizienz der Behörde, sondern hilft auch, dass die Behörde sich stärker den individuellen Bedürfnissen von Unternehmen und Bürgern widmen kann.
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Einsatz von RPA bei Auskunftsdienstleistungen
Virtuelle Assistenten können eine der häufigsten Aufgaben in der öffentlichen Verwaltung übernehmen – Beantwortung von Anfragen. Zu den verschiedensten Themen der Angebote der öffentlichen Verwaltung müssen Anfragen geprüft und entsprechend bearbeitet und die Antwort an Bürger, sowie Unternehmen weitergeleitet werden. RPA kann dem Bürger die benötigten Daten aus einer Datenbank zur Verfügung stellen und ein automatisiertes Schreiben erstellen.
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Unterlagenprüfung durch Robotic Process Automation
Zu den klassischen Aufgaben in der öffentlichen Verwaltung gehört das Überprüfen von eingereichten Formularen und Dokumenten. Viele der in der öffentlichen Verwaltung verwendeten Formulare sind inzwischen standardisiert. Durch die Standardisierung können ausgefüllte Formulare nach ihrer Einreichung von RPA-Assistenten auf Vollständigkeit überprüft werden und nach erfolgreicher Überprüfung dem Sachbearbeiter zur Prüfung der inhaltlichen Korrektheit vorgelegt werden.
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Dank RPA – Ein System für alle und alle Systeme für einen
Robotic Process Automation kann genutzt werden, um die Kommunikation der zahlreichen Systeme im öffentlichen Sektor schnell und fehlerfrei zu gestalten. In der Verwaltung sind die angewendeten Systeme oft auf Daten aus anderen Systemen angewiesen und notwendige Schnittstellen nur unzureichend eingearbeitet. Der RPA-Assistent sorgt dafür, dass die verschiedenen Systeme auf einem identischen und aktuellen Stand gehalten werden. Eine stichprobenartige Überprüfung auf Korrektheit der übertragenen Daten durch einen Menschen ist möglich und auch notwendig, um Ausnahmen zu bearbeiten. Ein konkreter Use-Case ist die Anmeldung beim Einwohnermeldeamt, wie z.B. von der Stadt Duisburg bereits umgesetzt. Der Bürger reicht zunächst seine neue Wohnadresse ein, diese werden von Verwaltungsfachangestellten übernommen und können von RPA-Assistenten auf anderen Zielsystemen zugänglich gemacht und übertragen werden.
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Automatisierte Änderung von Daten
Der Gang zu der jeweiligen Behörde ist für Bürger mit einem hohen zeitlichen Auswand verbunden. Grund dafür ist, dass zahlreiche Landkreise in Deutschland oftmals lediglich über eine zentrale Behörde verfügen und zu großen Teilen der Gang zu dieser Behörde obligatorisch ist. Änderungen im Fahrzeugdokument, welche im Bürgerbüro durchgeführt werden, sind immer mit dem obligatorischen Gang zum Straßenverkehrsamt verbunden. Ein RPA-Assistent kann eine benötigte Veränderung von Daten vormerken und über eine Versendung an das Straßenverkehrsamt informieren. Der RPA-Assistent kann nach der Datenänderung durch die Behörde die Daten übernehmen. Dies optimiert den Ablauf für den Bürger. Für Behörden selbst ergeben sich relevante Kostenvorteile, da Mitarbeiter durch den Einsatz von RPA-Technologie entlastet und Fehler vermieden werden.
Was wird für eine serviceorientiertere Verwaltung benötigt?
Eine serviceorientierte Verwaltung benötigt nicht nur Verwaltungsleistungen, welche digital über Verwaltungsportale angeboten werden. Vielmehr müssen auch die, hinter dem Portal liegende Schnittstellen funktionieren, dies bedeutet, dass Prozesse end-to-end automatisiert werden. Weiterhin sollten scheinbar einfache Prozesse genaustens dokumentiert werden. Dies bedeutet, jeder Mausklick im aktuellen Prozess ist Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz eines RPA-Assistenten. Es ist folglich kleinteiliges Denken bei der Dokumentation und Realisierung notwendig.
Ein Ausblick auf eine automatisierte öffentliche serviceorientierte Verwaltung
Eine Robotic Process Automation bietet für die öffentliche Verwaltung vielfältige Einsatzmöglichkeiten, so können eine Vielzahl von Verwaltungsvorgängen digitalisiert und durch RPA automatisiert werden. Viele Bürger zeigen sich dem Einsatz der RPA-Assistenten gegenüber offen eingestellt und sind der Meinung, dass vor allem auf lange Sicht die RPA-Assistenten die öffentliche Verwaltung serviceorientierter werden lassen.
