Geschlossene Bürgerbüros, lange Schlangen von wartenden Menschen und ein sehr großer Fachkräftemangel. Es stellt sich zunehmend die Frage, wie kundenorientiert die deutsche Verwaltung arbeiten kann und will.
Bürokratieabbau durch RPA
Eine riesige Chance, um die Kundenorientiertheit der deutschen Verwaltung zu verbessern, bietet Robotic Process Automation (RPA). Viele Prozesse lassen sich automatisieren und entlasten dadurch Mitarbeiter. Die Mitarbeiter können die gewonnene Zeit für besseren Service für die Bürger einsetzen.
Die Pflicht zur Automatisierung
Während Unternehmen immer stärker auf Automatisierung setzen, ließen die deutschen Behörden diese Chancen verstreichen und setzten auf Bewährtes. Die Folge: Geschlossene Bürgerbüros, lange Schlangen von wartenden Menschen und ein sehr großer Fachkräftemangel.
Mit der Pflicht zur Automatisierung und Digitalisierung für Behörden sollen nun die wichtigsten Verwaltungsleistungen für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen vollständig digitalisiert werden. Geregelt ist dies im Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen oder kurz Onlinezugangsgesetz (OZG).
Wer profitiert von der Pflicht zur Digitalisierung?
Bürgerinnen, Bürger, Unternehmen, aber auch die öffentliche Verwaltung selbst profitieren von der Pflicht zur Digitalisierung, da Hauptziel des Gesetzes ist, den Behördengang elektronisch unkompliziert und sicher zu gestalten. Bei der Umsetzung liegt der Fokus auf:
Verbesserung der Bürgerzufriedenheit
Um 18:00 Uhr den Antrag für den neuen Personalausweis schnell auf dem Bürgerbüro abgeben? Bei einer automatisierten Verwaltung möglich. Der Antrag kann digital vom Antragssteller rund um die Uhr ausgefüllt und eingereicht werden. Ein virtueller Assistent kann die eingegebenen Daten auf Vollständigkeit prüfen und den entsprechenden Verwaltungsprozess initiieren. Um den Vorgang dann abzuschließen, muss der Antragsteller nur noch seinen Personalausweis abholen. So geht Kundenorientiertheit in der öffentlichen Verwaltung. Möglich wird dies durch RPA.
Eine Erklärung, was RPA ist, finden Sie in unserem Post „Was ist Robotic Process Automation (RPA)? Einblick in die Welt der robotergesteuerten Prozessautomatisierung“
Mehr Bürgerservice und Qualität
Durch die Automatisierung solcher Standardprozesse wird zusätzliche Zeit frei und die Angestellten der Behörden können sich ihrer zentralen Aufgabe widmen, einen sehr guten Bürgerservice in hoher Qualität bieten. Die virtuellen Assistenten können den Anteil schlecht lesbarer Daten und Rückläufer senken, wodurch die Qualität der Daten und Anträge steigt. Damit verbessert sich der beschädigte Ruf der deutschen öffentlichen Verwaltung und lange Wartezeiten wären die Ausnahme.
Kostenersparnis für Bürger und Behörde
Der virtuelle Assistent kann rund um die Uhr und fast fehlerfrei seine Aufgaben erledigen. Dank dieser hohen Effizienz werden Kosten für die Behörden eingespart, welche durch mehrmalige Prozesswiederholungen entstehen würden. Weiterhin lassen sich Brief-, Papier- und Druckkosten sparen, da dies alles digital abläuft. Als Bürger könnte man sich mehrere Behördengänge sparen, was z.B. die Fahrtkosten senken kann.
Sicherheit der Bürgerdaten
Um Verwaltungsleistungen in Anspruch nehmen zu können, sollen sich die Nutzerinnen und Nutzer für diese authentifizieren, Die Höhe der Anforderungen an die Authentifizierung soll dabei von der Höhe des Sicherungsniveaus einer Verwaltungsleistung abhängen.
Abfederung des Fachkräftemangels
Aufgrund der Unterstützung der Verwaltungsfachangestellten durch virtuelle Assistenten werden diese entlastet und durch die Abgabe der zeitintensiven Aufgaben an die virtuellen Assistenten ließe sich der Fachkräftemangel in der öffentlichen Verwaltung zwar nicht beseitigen, jedoch abfedern.
Gute Vorbilder bei der Umsetzung
Neben den Städten Duisburg und Hamburg hat die Bundesagentur für Arbeit als erste deutsche Großbehörde fristgerecht bis zum Ende des Jahres 2022 das OZG umgesetzt. Alle ca. 70 elektronisch angebotenen Dienstleistungen entsprechen den Vorgaben des OZG und sind nutzerfreundlich.
