SAP S/4HANA Customer Management vs. SAP CRM: Feature-Tiefe und technologische Unterschiede

Mit der Einführung von SAP S/4HANA hat SAP nicht nur ein neues ERP-System geschaffen, sondern auch zentrale CRM-Funktionalitäten neu positioniert. SAP S/4HANA Customer Management (CM) gilt als der direkte Nachfolger des klassischen SAP CRM on-premise – doch wie unterscheiden sich die beiden Lösungen konkret in Bezug auf Funktionstiefe, Technologie und Zukunftsfähigkeit?

Rückblick: SAP CRM on-premise

Über viele Jahre hinweg war SAP CRM das zentrale System für kundenbezogene Prozesse in der SAP-Welt. Es überzeugte durch eine große Feature-Tiefe in Bereichen wie:

• Vertrieb
• Service Management
• Marketing & Kampagnenmanagement
• Interaction Center

Allerdings war SAP CRM auch mit einer hohen Systemkomplexität verbunden: als eigenständiges System mit eigener Datenbank und einer teils aufwendigen Middleware zur Datenreplikation aus dem ERP.

Wichtig: Die Wartung von SAP CRM on-premise läuft in absehbarer Zeit aus – eine langfristige Perspektive bietet das System nicht mehr. Unternehmen, die heute noch auf SAP CRM setzen, müssen sich mit Alternativen auseinandersetzen. Weitere Information dazu finden Sie in unserem Blogbeitrag und dem beigefügten Whitepaper: Support-Ende für SAP CRM: Risiken und Lösungen.

SAP S/4HANA Customer Management: CRM im Herzen des ERP

SAP S/4HANA CM verfolgt einen integrierten Ansatz: Die wichtigsten CRM-Funktionalitäten werden direkt in den S/4HANA-Core eingebettet – ohne Middleware, mit nativer Datenverfügbarkeit und moderner Benutzerführung. Die technologische Basis bildet das CRM, jedoch stark konsolidiert und modernisiert.

Welche Funktionen sind enthalten?

SAP S/4HANA CM konzentriert sich auf Kernprozesse im Vertrieb und Service:

• Opportunities, Angebote, Aufträge
• Serviceanfragen, -aufträge, -verträge
• Vertriebsakte

Nicht enthalten sind u. a.:

• Marketing- und Kampagnenmanagement
• Interaction Center mit vollständiger Callcenter-Funktionalität
• Trade Promotion Management
• Partner Channel Management

Für viele Unternehmen ist S/4HANA CM damit eine solide Basis, aber kein vollwertiger Ersatz für die gesamte Funktionsvielfalt von SAP CRM.

Der Weg in die Zukunft: SAP CX Suite als Ergänzung

Wenn die Funktionalitäten von S/4HANA Customer Management nicht ausreichen, führt der Weg zunehmend in Richtung SAP Customer Experience (CX) Suite. Diese Cloud-Lösungen bieten spezialisierte Funktionen für:

• Vertrieb (SAP Sales Cloud)
• Service (SAP Service Cloud)
• Marketing (SAP Marketing Cloud / Emarsys)
• E-Commerce (SAP Commerce Cloud)
• Kundendatenmanagement (SAP Customer Data Cloud)

SAP verfolgt hier einen modularen Best-of-Breed-Ansatz: Unternehmen können sich genau die Bausteine auswählen, die sie für ihre CRM-Strategie benötigen – mit nahtloser Integration in SAP S/4HANA.

Technologische Unterschiede auf einen Blick

Fazit: CRM-Strategie mit Weitblick entwickeln

Unternehmen, die heute noch SAP CRM on-premise nutzen, stehen vor einer klaren Entscheidung:

• Für einfache bis mittlere CRM-Anforderungen im Vertrieb und Service kann SAP S/4HANA Customer Management eine gute Lösung sein – insbesondere dank nahtloser Integration in das ERP.
• Wer umfangreichere CRM-Funktionalitäten benötigt, sollte frühzeitig über eine Kombination aus S/4HANA und SAP CX Suite nachdenken.

In beiden Fällen ist klar: Die Zukunft des CRM in der SAP-Welt liegt nicht im klassischen SAP CRM on-premise, sondern in der Kombination aus einem intelligenten ERP-Kern und flexiblen Cloud-Lösungen.

Tipp aus der Praxis

Ein moderierter Fit-Gap-Workshop hilft, die bestehende CRM-Landschaft zu analysieren und gezielt zu bewerten, welche Bestandteile von S/4HANA CM und SAP CX für Ihr Unternehmen sinnvoll sind – auf Basis Ihrer Prozesse, Ihrer IT-Strategie und Ihres Budgets.