Standard kann viel – aber nicht alles. Wenn es um individuelle Kundenbedürfnisse, innovative Services oder neue Touchpoints geht, stoßen viele Standardlösungen an ihre Grenzen. Genau hier entfalten SAP BTP und SAP CX gemeinsam ihr volles Potenzial: Durch intelligente Erweiterungen (Extensions), die echten Mehrwert schaffen – für Unternehmen und ihre Kund:innen.
Was ist SAP BTP und warum spielt sie für CX eine Schlüsselrolle?
Die SAP Business Technology Platform (BTP) ist das technologische Rückgrat der SAP-Welt. Sie vereint Datenmanagement, Analytics, Integration und Anwendungsentwicklung auf einer Plattform. In der SAP CX-Welt ist BTP besonders wertvoll, weil sie:
- schnelle, agile Entwicklung von Erweiterungen ermöglicht
- bestehende SAP-Systeme (z. B. S/4HANA oder SAP Sales Cloud) intelligent ergänzt
- und Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey verbessert.
CX + BTP = Personalisierung, Automatisierung & Innovation
Moderne Kundenerlebnisse sind dynamisch, individuell und kanalübergreifend. SAP CX bietet hier eine starke Basis – doch erst mit BTP wird daraus ein echter Wettbewerbsvorteil. Hier ein paar Beispiele:
- Personalisierung in Echtzeit – Ein Handelsunternehmen nutzt SAP Commerce Cloud und ergänzt diese über BTP mit einer Machine-Learning-Extension, die Kaufverhalten analysiert und individuelle Produktempfehlungen in Echtzeit ausspielt – über alle Kanäle hinweg. Ergebnis: höhere Conversion, weniger Retouren.
- Service-Automatisierung mit Chatbots – Im Kundenservice einer Versicherung kommen SAP Service Cloud und ein über BTP entwickelter Chatbot zum Einsatz. Dieser löst einfache Anfragen automatisiert, während komplexe Fälle gezielt an Mitarbeitende eskaliert werden. Ergebnis: zufriedenere Kunden, effizientere Prozesse.
- Vertriebsunterstützung durch smarte Apps – Ein B2B-Unternehmen erweitert SAP Sales Cloud um eine mobile App, entwickelt auf BTP, die Außendienstmitarbeitende mit Echtzeitdaten, Besuchsberichten und smarten Vorschlägen unterstützt. Ergebnis: bessere Beratung, höhere Abschlussraten.
Der wahre Mehrwert: Business, nicht nur Technik
Extensions auf der BTP sind kein Selbstzweck – sie lösen konkrete Businessprobleme. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Verbindung von:
- technologischer Flexibilität (durch Low-Code/Pro-Code-Entwicklung auf BTP)
- tiefem Prozessverständnis (CX-Logiken, Customer Journeys, KPIs)
- konsequentem Kundennutzen (Was bringt’s wirklich?)
Best Practice: Vom Use Case zur Extension
- Start mit dem Kundenerlebnis: Wo gibt es Brüche, Reibungspunkte oder Potenziale?
- Use Case formulieren: Was soll verbessert werden – und warum?
- Machbarkeit prüfen: Gibt es bereits Lösungen im SAP Standard? Wenn nein: Was lässt sich über BTP ergänzen?
- Iterativ entwickeln: Prototypen, testen, anpassen – und skalieren.
Fazit: Erweiterungen mit Weitblick
SAP CX steht für starke Standardprozesse entlang der Customer Journey. Die SAP BTP ergänzt diese um Agilität, Innovation und Individualisierung. Gemeinsam schaffen sie die Voraussetzung für zukunftsfähige, kundenzentrierte Geschäftsmodelle – flexibel, skalierbar und immer am Kundennutzen orientiert.
Denn echte Mehrwerte entstehen dort, wo Technologie Business-Ziele unterstützt – nicht umgekehrt.
