SAP Customer Relationship und Customer Experience - Begriffserklärung.

Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren, hat sich durch die digitale Transformation stark verändert. Während früher ein klassisches Customer Relationship Management (CRM) mit Fokus auf Vertrieb, Service und Marketing ausreichte, stehen heute die gesamte Customer Experience (CX) und eine nahtlose Customer Journey im Mittelpunkt. Doch was genau bedeuten SAP CRM und SAP CX und worin unterscheiden sie sich?

Was ist SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)?

SAP CRM war lange Zeit eine führende Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement und wird bis heute in vielen Unternehmen als On-Premise-Lösung eingesetzt. Sie unterstützt Prozesse im Vertrieb, Marketing und Service.

Mit der Einführung von SAP S/4HANA hat sich das klassische CRM jedoch weiterentwickelt. Viele Funktionen aus dem alten SAP CRM wurden in das SAP S/4HANA Customer Management integriert. Diese Lösung ermöglicht die Abbildung wichtiger CRM-Prozesse direkt im S/4HANA-Kernsystem. Zu den zentralen Funktionen gehören:

• Vertriebsprozesse (Angebots- und Auftragsmanagement, Aktivitätenmanagement, etc.)
• Serviceprozesse (Serviceaufträge, Reklamationen, Garantieabwicklung)
• Interaction Center (IC) für den Kundenservice mit Omnichannel-Kommunikation

Diese tiefere Integration in SAP S/4HANA ermöglicht eine optimierte Nutzung von CRM-Funktionen in einem modernen ERP-System.

Was ist SAP Customer Experience (SAP CX)?

SAP CX geht über das traditionelle CRM hinaus und konzentriert sich auf die gesamte Kundenerfahrung. Menschen erwarten heute personalisierte Erlebnisse, nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle und schnelle Reaktionszeiten. SAP hat daher eine umfassende CX-Suite entwickelt, die alle relevanten Interaktionen zwischen Organisationen und Kunden optimiert.

Die SAP CX Suite: Lösungen im Überblick

Die SAP CX Suite besteht aus mehreren spezialisierten Cloud-Lösungen, die verschiedene Aspekte der Customer Experience abdecken:

• SAP Sales Cloud – Unterstützt Vertriebsprozesse mit KI-gestützten Prognosen, Opportunity-Management und der Automatisierung von Verkaufsprozessen.
• SAP Service Cloud – Ermöglicht exzellenten Kundenservice durch Omnichannel-Support, Self-Service-Portale, KI-gestützte Ticketbearbeitung und Field Service Management.
• SAP Emarsys Customer Engagement – Die Weiterentwicklung der SAP Marketing Cloud. Diese Lösung bietet datengetriebenes Omnichannel-Marketing mit Personalisierung in Echtzeit.
• SAP Commerce Cloud – Eine flexible E-Commerce-Plattform für B2B- und B2C-Geschäftsmodelle mit KI-gestützten Produktempfehlungen und nahtloser Integration in weitere SAP-Systeme.
• SAP Customer Data Platform (CDP) & SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) – Datenschutzkonforme Verwaltung von Kund:innendaten, Identitäten und Einwilligungen für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung.

SAP CRM in S/4HANA vs. SAP CX – Wo liegt der Unterschied?

Während SAP S/4HANA Customer Management sich auf interne CRM-Prozesse innerhalb des ERP-Systems konzentriert, stellt die SAP CX-Suite die gesamte Customer Journey in den Mittelpunkt.

Die Integration von CRM-Funktionen in SAP S/4HANA bringt Unternehmen einige wesentliche Vorteile:

• Nahtlose Integration mit anderen ERP-Prozessen – Kundendaten, Auftragsmanagement, Abrechnung und Logistik sind in einem einzigen System verbunden, wodurch Medienbrüche vermieden werden.
• Echtzeit-Datenverarbeitung – Durch die HANA-In-Memory-Technologie können Unternehmen schneller auf Kundenanfragen und Marktveränderungen reagieren.
• Kosteneffizienz – Da CRM-Funktionen direkt in S/4HANA integriert sind, entfällt der Aufwand für die Wartung und Schnittstellen zu einem separaten CRM-System.
• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit – Die moderne SAP Fiori-Oberfläche sorgt für eine intuitive und effiziente Nutzung der CRM-Funktionen.

Trotz dieser Vorteile deckt SAP S/4HANA Customer Management nur die grundlegenden CRM-Prozesse ab. Unternehmen, die ein umfassendes Kundenmanagement über Marketing, E-Commerce, Service und personalisierte Erlebnisse hinweg realisieren möchten, profitieren von der SAP CX-Suite, die eine stärkere Kundenbindung, bessere Personalisierungsmöglichkeiten und KI-gestützte Analysen bietet.

Fazit

Kunden erwarten heute nicht nur ein gutes Produkt, sondern eine personalisierte, nahtlose Customer Experience. SAP S/4HANA Customer Management bietet Unternehmen eine integrierte Lösung für klassische CRM-Prozesse mit direkter Verbindung zu ERP-Daten. Gleichzeitig ermöglicht die SAP CX-Suite eine ganzheitliche Customer Experience mit modernen Cloud-Lösungen für Vertrieb, Service, Marketing, Commerce und Datenmanagement.

Wer langfristig erfolgreich sein will, sollte nicht nur Kundenprozesse optimieren, sondern Erlebnisse schaffen – mit einer strategischen Kombination aus SAP S/4HANA CRM-Funktionen und der SAP CX-Suite.