Customer Management in S/4HANA: Die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements?

Insbesondere im Kundenbeziehungsmanagement werden Unternehmen durch die digitale Transformation vor immer neue Herausforderungen gestellt. Viele Unternehmen, die bisher SAP CRM genutzt haben, stehen durch das Wartungs- und Supportende nun vor der Frage: Welche Alternativen gibt es? Und wie lässt sich ein reibungsloser Übergang zu einer neuen Lösung sicherstellen?

In einem früheren Blogbeitrag sind wir auf die verschiedenen Möglichkeiten zur Ablösung von SAP CRM eingegangen. Support-Ende für SAP CRM: Risiken und Lösungen

Mit den integrierten Funktionen im Customer Management (CM) bietet S/4HANA eine leistungsstarke Alternative. Aber handelt es sich hierbei um einen vollwertigen Ersatz für das SAP CRM? In diesem Beitrag möchten wir zeigen, welche Möglichkeiten S/4HANA für das Kundenbeziehungsmanagement bietet, welche Unterschiede zum SAP CRM bestehen und wann der Einsatz von SAP CX-Lösungen sinnvoll sein kann. 

Customer Management in S/4HANA: Was ist das?

Customer Management ist ein Add-On in S/4HANA, das wesentliche CRM-Funktionalitäten direkt ins ERP integriert. Dabei profitieren Unternehmen von:

• Einer zentralisierten Datenhaltung
• Nahtloser Integration mit den Modulen Vertrieb (SD), Materialwirtschaft (MM) und Finanzwesen (FI)
• Einer verbesserten Performance durch die HANA-In-Memory-Datenbank

Wichtige Features & Vorteile

• 360-Grad-Kundensicht: Die Integration in S/4HANA bietet Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden. Von Stammdaten, über Bestellhistorien bis hin zu offenen Serviceanfragen.
• Lead- und Opportunity-Management: SAP S/4HANA bietet grundlegende CRM-Funktionen für die Verwaltung von Leads und Opportunities. Unternehmen können Vertriebsprozesse effizient steuern und Angebote direkt aus dem ERP-System heraus generieren.
• Service-Management: Auch eine Abwicklung von Serviceanfragen und Reklamationen wird durch das Customer Management Add-On ermöglicht. Zudem lassen sich Wartungsverträge und Serviceleistungen problemlos verwalten.
• Automatisierung & KI: Mit Hilfe von Machine Learning und automatisierten Workflows können Unternehmen ihre Kundeninteraktionen optimieren und Vorhersagen über das Kaufverhalten treffen.
• Anpass- und erweiterbar: Wie aus dem SAP CRM gewohnt, lässt sich auch das SAP S/4HANA mit Eigenentwicklungen und Customizing anpassen. Ebenso können auch die S/4HANA Apps angepasst und erweitert werden – SAP S/4HANA Apps erweitern und anpassen.

Vergleich SAP S/4HANA, SAP CRM und SAP CX

Auch, wenn SAP S/4HANA viele der grundlegenden CRM-Funktionen abdeckt, gibt es Unterschiede sowohl zum klassischen SAP CRM, als auch zu den modernen SAP CX Lösungen.

Je nach Anforderungen des Unternehmens kann es sinnvoll sein, die SAP CX Suite oder eine hybride Lösung aus SAP S/4HANA Customer Management und SAP CX in Betracht zu ziehen.

Herausforderungen & Best Practices

Der Wechsel von SAP CRM zu SAP S/4HANA bringt einige Herausforderungen mit sich:

• Frühzeitige Planung: Eine Roadmap für den Umstieg definieren
• Prozessanpassungen: CRM-Prozesse prüfen und ggf. an die neuen Gegebenheiten in SAP S/4HANA anpassen
• Pilotprojekte starten: Testläufe mit einer kleinen Benutzergruppe durchführen, bevor das System unternehmensweit ausgerollt wird

Best Practices für eine erfolgreiche Migration:

• Frühzeitige Planung: Eine Roadmap für den Umstieg sollte ausführlich geplant und definiert werden.
• Hybride Szenarien prüfen: Falls nötig, SAP CX-Lösungen ergänzend einsetzen, da für manche Unternehmen eine hybride Lösung aus SAP S/4HANA Customer Management und SAP CX die beste Wahl sein kann.
• Eigenentwicklungen und Customizing prüfen: Auch, wenn im SAP S/4HANA weiterhin Eigenentwicklungen und Customizing möglich sind, sollten Unternehmen vor der Migration prüfen, ob vorhandene Anpassungen und Entwicklungen möglicherweise nicht mehr benötigt werden oder mittlerweile Teil des SAP Standards geworden sind.
• Pilotprojekt starten: Testläufe mit einer kleinen Benutzergruppe durchführen, bevor das System unternehmensweit ausgerollt wird.

Fazit & Ausblick

SAP S/4HANA bietet mit dem Customer Management Add-On eine integrierte Lösung für das Kundenmanagement. Vor allem, wenn Unternehmen schon ein SAP S/4HANA im Einsatz haben, können sie von der nahtlosen Integration von SAP CRM auf SAP S/4HANA profitieren. Wenn weiterführende CRM-Funktionen benötigt werden, die nicht durch Eigenentwicklungen und Customizing abgedeckt werden können oder sollen, kann es sinnvoll sein, SAP CX für eine optimale Customer Experience in Betracht zu ziehen.

Suchen Sie nach einer individuellen Lösung? Wir beraten und unterstützen Sie gern bei der Auswahl und Implementierung der passenden SAP CRM Alternative.