Kunden springen heute permanent zwischen Touchpoints, vergleichen Marken und haben sich an nahtlose digitale Erlebnisse gewöhnt. Daher reicht es längst nicht mehr, einfach „gut“ zu sein. Wer heute Kunden langfristig binden will, muss sie nicht nur verstehen, sondern sie auch konsequent in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse stellen. Willkommen im Zeitalter der Customer Centricity.
Doch was bedeutet das konkret und wie lässt sich echte Kundenzentrierung im Alltag leben, ohne im Datenchaos oder Silo-Denken zu versinken? Die Antwort liegt in der intelligenten Verbindung von Technologie, Prozessen und Psychologie. Und hier kommen SAP Customer Experience (CX) Plattformen ins Spiel.
Warum Customer Centricity mehr ist als nur ein Buzzword
Viele Unternehmen schreiben sich Kundenzentrierung groß auf die Fahnen – aber nur wenige schaffen es, sie wirklich zu leben. Dabei geht es nicht nur darum, den besten Kundenservice oder ein hübsches Frontend zu bieten. Es geht darum, Menschen zu verstehen: Ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Emotionen – und diese Erkenntnisse konsequent in Produkte, Services und Kommunikation zu übersetzen.
Customer Centricity ist kein Projekt – es ist ein Mindset. Und genau dieses Mindset lässt sich mit den richtigen Tools skalieren und operationalisieren.
Die Herausforderung: Fragmentierte Daten und Silostrukturen
In vielen Unternehmen ist Kundenwissen über verschiedene Systeme verstreut, von Marketing über Vertrieb bis zum Service. Das Ergebnis: Kunden erleben einen Bruch in der Kommunikation, erhalten unpassende Angebote oder müssen Informationen mehrfach angeben.
Solche Brüche gefährden Vertrauen. Und Vertrauen ist die Währung der digitalen Wirtschaft.
Die Lösung: SAP CX Plattformen als Brückenbauer
Die SAP Customer Experience Suite bietet Unternehmen die Möglichkeit, alle kundenrelevanten Prozesse auf einer integrierten Plattform zu bündeln – modular, flexibel und cloudbasiert. Dazu gehören unter anderem:
- SAP Customer Data Platform (CDP): Die CDP sammelt und konsolidiert Kundendaten aus verschiedenen Quellen in einem zentralen, datenschutzkonformen Profil – die Basis für echtes Verständnis.
- SAP Commerce Cloud: Für personalisierte Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg – nahtlos, skalierbar und leistungsstark.
- SAP Sales & Service Cloud: Damit Vertrieb und Service mit einem 360°-Blick auf den Kunden arbeiten können – effizient, empathisch und datenbasiert.
- SAP Emarsys: Für automatisiertes, zielgruppenspezifisches Marketing in Echtzeit – mit hoher Relevanz und starker Wirkung.
All diese Lösungen sind nicht nur technologisch stark – sie sprechen auch die Sprache der Kunden: schnell, personalisiert, konsistent.
Tiefergehende Informationen zu den einzelnen Lösungen finden Sie hier: CRM und CX Lösungen für bessere Kundenerlebnisse | SAP.
Ein Beispiel aus der Praxis: Wenn der Webshop weiß, was das Callcenter verspricht
Stellen Sie sich vor, eine Kundin sieht ein Angebot in einer Marketing-E-Mail, klickt sich durch den Webshop, hat eine Rückfrage und ruft im Service an. In vielen Unternehmen endet die Story hier mit Frust: Der Service kennt das Angebot nicht, die Website zeigt andere Preise, und der Kauf wird abgebrochen.
Mit einer integrierten SAP CX Landschaft hingegen fließen diese Informationen zusammen. Das Kundenprofil kennt die E-Mail, das Surfverhalten und die Servicehistorie. Der Mitarbeitende im Service hat alle relevanten Infos – und kann gezielt weiterhelfen. Die Kundin fühlt sich verstanden. Und kauft.
Customer Centricity braucht mehr als nur Technik – aber Technik hilft enorm
Natürlich kann keine Plattform der Welt Empathie ersetzen. Oder ein echtes Interesse an Menschen. Aber SAP CX Plattformen schaffen die Grundlage dafür, dass Kundenzentrierung nicht nur in PowerPoint-Folien, sondern auch in Prozessen und Systemen ankommt.
Sie verbinden die Punkte und ermöglichen so genau das, was heute zählt: Relevanz, Vertrauen und echte Beziehungen.
Fazit: Der Mensch im Mittelpunkt – mit System
Customer Centricity ist kein Nice-to-have mehr, sondern ein Muss. SAP CX Plattformen liefern die Tools, um Kundenzentrierung systematisch umzusetzen – entlang der gesamten Customer Journey, in Echtzeit und über alle Kanäle hinweg.
Wer in der digitalen Welt bestehen will, braucht nicht nur gute Produkte, sondern auch gute Beziehungen. Und genau hier liegt die Stärke moderner CX-Lösungen.
Denn am Ende entscheidet nicht die Technologie – sondern das Gefühl, das sie bei Kunden hinterlässt.
Warum es sinnvoll ist die SAP CX Suite mit einem S/4AHANA System zu kombinieren erfahren Sie in unserem Blogbeitrag S/4HANA und CX – Warum CM ohne CRM-Modernisierung nicht funktioniert.
