Support-Hotlines als Teil von IT-Services – Vorteile und Aufgaben

Support-Hotlines sind ein beliebtes Angebot im Zuge von IT-Services. Diese Hotline unterstützt die IT-Abteilung bei Fragen zur Einführung neuer Software, bei Problemen mit der IT oder im Störungsfall. Besonders die Umstellung auf neue Systeme kann so deutlich vereinfacht werden. Sobald Mitarbeiter Fragen zur neuen Software haben, kann die IT-Abteilung sich an die Hotline wenden, anstatt sich zunächst umfassend in die Problematik einarbeiten zu müssen. Wir erklären, wie eine Support-Hotline funktioniert, welche Vorteile sie mitbringt und welche Arten von Problemen sie lösen kann.

Warum Ihre IT-Abteilung von einer Support-Hotline profitiert

Es gibt gleich mehrere Gründe, aus denen IT-Abteilungen Vorteile durch eine Support-Hotline erleben.

  • Keine Software- oder Hardwarekenntnisse nötig: Die Umstellung auf neue Anwendungen oder der Aufbau eines neuen IT-Systems ist mit zahlreichen Herausforderungen verbunden – besonders, wenn es um den Umzug der IT-Infrastruktur in die Cloud geht. Mitarbeiter müssen sich an neue Oberflächen gewöhnen, die IT-Abteilung muss sich auf bisher unbekannte Probleme einstellen. Besonders für Anwenderfragen ist eine Support-Hotline eine gute Anlaufstelle. IT-Mitarbeiter müssen sich nicht umständlich in jede neue Software einarbeiten, sondern können Mitarbeiter an die Hotline verweisen.
  • Zeitersparnis: Lösungen für Probleme selbst zu erarbeiten, dauert fast immer länger als jemanden mit Erfahrung damit zu beauftragen. Genau an diesem Punkt setzt eine Support-Hotline an. Es gibt ein unbekanntes Problem mit einer Software? Dann können sich Mitarbeiter direkt an die Hotline wenden, die schon zahlreiche dieser Probleme gelöst hat.
  • Schnelles Troubleshooting: Nicht immer ist es sicher, ob es gerade tatsächlich ein Problem mit der IT gibt, oder ob ein Anwenderfehler vorliegt. Diese Frage kann durch eine Support-Hotline in der Regel schnell beantwortet werden. Liegt ein IT-Problem vor, hilft die Erfahrung außerdem beim schnellen Troubleshooting, um das Problem zu beheben.

1st und 2nd Level Support – wo liegen die Unterschiede?

In der Regel handelt es sich bei einer Support-Hotline um 1st Level Support. Für einfachere Anwenderfragen oder die erste Einschätzung von Problemen ist dieser Support der richtige Ansprechpartner. Bestehen Herausforderungen, die nicht unmittelbar gelöst werden können, wird in der Regel der 2nd Level Support eingeschaltet. Hier schauen sich Spezialisten das Problem konkreter an und erarbeiten individuelle Lösungen. Jede Anfrage wird zunächst vom 1st Level Support bearbeitet und bei Bedarf weitergeleitet.

Support-Hotlines 1st 2nd Level

Bei welchen Problemen kann eine Support-Hotline konkret helfen?

Eine Support-Hotline ist vor allem dazu da, der IT-Abteilung den Alltag zu erleichtern und simple Probleme schnell zu beheben. Sobald die Probleme komplexer werden, wird die entsprechende Fachabteilung eingeschaltet, die dann zusammen mit der IT-Abteilung an einer Lösung arbeitet. Besonders für schmal besetzte und überlastete IT-Abteilungen kann eine solche Support-Hotline jedoch eine starke Erleichterung sein. Diese Aufgaben kann sie übernehmen.

  • Installation & Einrichtung neuer Software: Wird eine neue Software eingesetzt – etwa durch den Umstieg auf Anwendungen aus der Cloud – hat die IT-Abteilung viel zu tun. In vielen Unternehmen installieren Mitarbeiter ihre Software selbst oder begleiten zumindest einige Schritte dieser Installation. Die Support-Hotline kann die IT-Abteilung in dieser Phase unterstützen.
  • Troubleshooting bei Hard- und Software: Kleinere Probleme gibt es mit der IT immer wieder. Eine Anwendung stürzt immer wieder ab, der Laptop funktioniert nicht mehr oder ein System fällt aus. Support-Hotlines sind erfahren darin, häufige Probleme schnell zu erkennen und zu lösen.
  • Fragen zur Einarbeitung beantworten: Die Einarbeitung in eine neue Software kann für Anwender zur Herausforderung werden. Die Funktionsweise ist nicht immer sofort bekannt und es kommen einige Fragen auf. Auch hier kann eine Support-Hotline unterstützen, um die IT-Abteilung zu entlasten.
  • Best Practices weitergeben: Für viele Anwendungen oder Probleme mit Systemen gibt es Best Practices, die im ersten Schritt durchgeführt werden können, um ein Problem zu definieren und zu lösen. Diese Best Practices kann die Support-Hotline an die IT-Abteilung und bei Bedarf an andere Mitarbeiter weitergeben, um ihnen den Alltag zu erleichtern.

Support-Hotlines erleichtern die Arbeit für die IT-Abteilung

Arbeiten Unternehmen mit Dienstleistern für IT-Services, ist das Ziel vor allem eines: die eigene IT-Abteilung zu entlasten – ob durch eine Support-Hotline oder professionelles IT-Monitoring. Gerade in kleinen oder mittelständischen Unternehmen ist diese Abteilung oft so klein, dass Umstellungen auf eine neue Anwendung zur echten Herausforderung werden können. Es fehlt schlicht die Zeit, alle Anwenderfragen zu beantworten und Lösungen für aufkommende Probleme zu finden. Eine Support-Hotline kann nicht nur diese Arbeit unterstützen, sondern findet durch ihre Erfahrung auch häufig zeitnah eine Lösung, die sich schnell umsetzen lässt. Sollte das nicht der Fall sein, kann unmittelbar die passende Fachabteilung des Dienstleisters mit ins Boot geholt werden.

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Hardy Elis

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