SAP CX-Projekte werden häufig als reine IT-Initiativen gestartet – mit Fokus auf Systeme, Datenmodelle und Schnittstellen. Doch selbst die leistungsfähigste Lösung bleibt wirkungslos, wenn sie nicht von den Menschen im Unternehmen mitgetragen, verstanden und angewendet wird. Der wahre Erfolgsfaktor in CX-Projekten ist daher nicht allein die Technologie, sondern der Mensch.
Dieser Artikel richtet sich an Projektleitende, SAP-Verantwortliche und CX-Manager:innen, die SAP CX-Projekte strategisch planen und nachhaltig umsetzen wollen.
Viele Projekte scheitern nicht an der Technik, sondern an kulturellen Hürden, fehlender Akzeptanz oder mangelndem Change Management. Neue Tools verändern Arbeitsweisen, Rollen und Verantwortlichkeiten. Sie erfordern neue Denkweisen und eine stärkere Kundenorientierung in allen Bereichen. Fachbereiche fühlen sich oft nicht eingebunden, Mitarbeitende verstehen die neuen Prozesse nicht oder identifizieren sich nicht mit den CX-Zielen. Schulungen finden einmalig statt, ohne nachhaltige Wirkung. So entsteht Widerstand, wo eigentlich Begeisterung nötig wäre.
Change Management als Erfolgsfaktor
Ein strukturiertes Change Management kann diesen Herausforderungen begegnen. Ziel ist es, die betroffenen Teams frühzeitig einzubinden, ihre Bedürfnisse zu verstehen und sie aktiv durch den Wandel zu begleiten. Erfolgsfaktoren sind unter anderem:
- Stakeholder-Analyse: Wer ist betroffen? Wer beeinflusst den Erfolg?
- Kommunikationsstrategie: Was wird wann und wie kommuniziert?
- Schulungskonzepte: Welche Kompetenzen werden gebraucht?
- Feedbackmechanismen: Wo hakt es im Alltag?
- Erfolgsmessung: Wie sichtbar ist der Wandel?
CX ist kein Projekt, das man einmal einführt. Es ist ein kontinuierlicher Veränderungsprozess.
Der Mensch als Träger der Customer Experience
Customer Experience findet dort statt, wo Menschen auf Kund:innen treffen – ob im Vertrieb, Service oder Marketing. Technologie kann diese Interaktionen unterstützen, aber sie nicht ersetzen. Umso wichtiger ist es, dass Mitarbeitende die Kundenperspektive verinnerlichen und CX als Bestandteil ihrer Arbeit verstehen.
Das gelingt, wenn Führungskräfte CX vorleben und fördern, wenn CX-Ziele in KPIs und Zielvereinbarungen integriert werden und wenn Erfolgsgeschichten aus dem Alltag geteilt werden. Mitarbeitende müssen die Wirkung ihres Handelns direkt erleben können. CX muss Teil der Unternehmenskultur werden – nicht nur Teil eines Systems.
Praxisbeispiel: Erfolgsfaktor Mensch CX-Projekte in der Anwendung
Ein Energieversorger führt SAP Service Cloud und SAP Emarsys ein. Parallel startet ein interner Kulturwandel: Ein crossfunktionales CX-Team wird aufgebaut, CX-Ziele werden in die Zielsysteme integriert, Führungskräfte werden gezielt geschult. Die Folge: hohe Akzeptanz, engagierte Teams und messbare Verbesserungen in Kundenzufriedenheit und Reaktionszeiten.
Mehr zu den eingesetzten Technologien erfahren Sie in unseren Artikeln „Service Excellence mit System – SAP Service Cloud im Praxiseinsatz“ und „Personalisierung auf Knopfdruck – SAP Emarsys im Fokus“.
Handlungsempfehlungen für CX-Projekte mit Fokus Mensch
Technische Einführung und kultureller Wandel müssen Hand in Hand gehen. Kommunikation auf Augenhöhe ist dabei ebenso entscheidend wie eine langfristig angelegte Schulungsstrategie. Mitarbeitende sollten aktiv eingebunden und regelmäßig um Feedback gebeten werden. Sichtbare Erfolge stärken die Motivation und fördern Nachhaltigkeit.
Fazit: Der Erfolgsfaktor Mensch entscheidet
Die Einführung moderner CX-Technologien allein reicht nicht aus. Erst durch ein gezieltes Change Management, transparente Kommunikation und eine gelebte CX-Kultur entsteht echter Kundennutzen. Der Mensch bleibt dabei der zentrale Erfolgsfaktor – nicht als Gegenspieler der Technologie, sondern als ihr Ermöglicher.
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