Wer ist nicht erfreut, wenn Technik dem Menschen Arbeit abnimmt und nicht neue Aufgaben erschafft? Virtuelle Agenten, wie z.B.: Chatbots, erfreuen sich an immer mehr Ansehen bei den Kunden verschiedener Online-Anbieter. Wenn die Erfahrung intuitiv, simpel, effizient und zielführend abläuft, sind die Kunden sehr zufrieden mit dieser Erfahrung.
Virtuelle Agenten nehmen heutzutage den meisten Kontaktzentren viel Arbeit mit lästigen Aufgaben ab. Chatbots in Verbindung mit Robotic Process Automation (RPA) können ohne menschliches Wirken Daten aufnehmen, extrahieren, schreiben oder löschen. Dadurch können menschliche Mitarbeiter entlastet und für kreativere Aufgaben eingesetzt werden. Zum Beispiel können Adressänderungen oder sogar Kontosperrungen durch einen simplen Chat mit einem Chatbot durchgeführt werden. Wichtige Fragestellungen, wie zum Beispiel die Rückbuchung einer Überweisung, werden dann von einem menschlichen Mitarbeiter geleitet. Hierdurch steigt die Zufriedenheit intern und extern enorm.
Um die gesteigerte Effizienz durch virtuelle Agenten garantieren zu können, ist eine systemübergreifende Konnektivität erforderlich, die die meisten Legacy-Systeme nicht bieten können, da diese schlichtweg veraltet sind. Hierbei ist RPA die Lösung des Problems. Durch intelligente Gestennachahmung ist es möglich, mit einem Klick automatisch mehrere Systeme im Hintergrund anzusteuern. Virtuelle Agenten können komplexe Aufgaben Tag und Nacht auf einem stabilen Qualitäts-Level bearbeiten und somit das volle Potenzial aus dem Kontaktzentrum holen.
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