Clever kombiniert – Wie man RPA und Chatbots sinnvoll miteinander kombiniert

Robotic Prozess Automation (RPA) trifft bereits weltweit auf Anerkennung und wird von vielen Unternehmen erfolgreich angewandt. Laut einer Studie von Grand View Research hat die Technologie eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 32,5 %. Demnach wird der weltweite Markt für RPA bis 2028 die 3,7 Mrd. Dollar Marke übersteigen.

Es gibt jedoch auch eine weitere Technologie, die sich in der breiten Masse bereits mit großer Anerkennung rühmt. Der globale Chatbot-Markt ist in den vergangenen Jahren exponentiell gewachsen. Viele Unternehmen bauen auf diese Art der Kommunikationsvereinfachung. In Europa nutzen sogar bereits zwei von drei Unternehmen Chatbots.

Da die beiden Technologien viele Überschneidungspunkte haben, kann man diese zur Steigerung der Effizienz auch miteinander kombinieren. Hierfür ist zunächst eine Abgrenzung beider Begriffe hilfreich.

Definiton Robotic Process Automation (RPA)

Unter Robotic Process Automation, oder kurz RPA, wird die Automatisierung von Prozessen mithilfe von Software-Robotern verstanden. Diese Software-Bots werden RPA-Bots genannt. Die RPA-Bots ahmen menschliches Verhalten auf der Benutzeroberfläche einer Software nach. Dabei wird in der Welt von RPA grundsätzlich zwischen zwei Arten der Prozessautomatisierung unterschieden. Arbeitet ein RPA-Bot selbständig, ohne dass ein Mensch das Verhalten begleitet, wird von einem unattended Bot gesprochen. Tritt der Bot als Digital Assistent auf und sein Verhalten wird von einem Menschen beobachtet, handelt es sich um einen attended Bot.

Definiton Chatbot

Ein Chatbot ist ein auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) funktionierendes System. Dieses ist in der Lage, auf eine natürliche und zuvorkommende Art mit einem Menschen zu schreiben/chatten. Dabei wird Audio- und Texteingabe unterstützt. Solche Technologien finden in der Regel Anwendung in Bereichen des Kundenkontakts, um die Wartezeit an diesen Stellen zu minimieren. Dabei erfreuen sich Unternehmen auch gleichzeitig an starker Kostenreduzierung und gesteigertem Kundennutzen.

Wie lässt sich RPA mit einem Chatbot kombinieren?

RPA findet heute Anwendung in der Automatisierung von vielerlei Geschäftsprozessen. Dazu gehören unter anderem Datenbereinigung und Data Mining. Chatbots dagegen werden überwiegend verwendet, um Kunden Informationen auf gesprächige Weise bereitzustellen. Diese Daten sind oft über mehrere Systeme isoliert gespeichert, mit denen die Chatbots nicht verbunden sind. Zusätzlich können sie meist keine Aktion, die sich aus der Interaktion ergibt, ausführen. An diesem Punkt kommt RPA ins Spiel. Durch intelligente Gestennachahmung kann eine Konnektivität über viele Systeme hinweg für die Chatbots gewährleistet werden.

Anwendungsbeispiele

Im Folgenden die häufigsten Anwendungsgebiete der oben genannten Kombination.

Nutzung im Kundenservice

Ein Chat-Bot kann eingesetzt werden, um die Informationen zu verarbeiten, die der Kunde von sich gibt und ein RPA-Bot kann folglich die relevanten Daten aus verschiedenen Quellen beziehen und dem Chatbot bereitstellen. Dadurch werden Kosten für Mitarbeiter gespart und die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert, da es zu keinen langen Wartezeiten mehr kommt.

Unterstützung im Marketing und Vertrieb

Der Chatbot kann im Vorfeld Informationen von potentiellen oder bereits bestehenden Kunden abfragen und auf deren Wünsche eingehen. Diese werden weitergeleitet an den RPA-Bot, welcher dann bereits getätigte Käufe oder verwandte Produkte aufruft und sie dem Chatbot im Anschluss bereitstellt. Somit erhält der Kunde in kürzester Zeit eine Übersicht der für ihn infrage kommenden Produkte und kann auf Wunsch direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Konversationsschnittstelle

Da viele Legacy-Systeme keine übergreifende Schnittstelle haben, können an dieser Stelle Chatbots von den Mitarbeitern genutzt werden. Diese interpretieren das Geforderte vom Mitarbeiter und koordinieren dann den RPA-Bot, welcher relevante Infos abruft, oder sogar Daten neu- oder umschreibt.

Fazit

Durch Zusammenspiel aus RPA und Chatbot lassen sich viele Kosten und Nerven sparen. Die Mitarbeiter sind zufriedener und haben mehr Zeit, sich produktiven Aufgaben zu widmen. Die Kunden sind weniger genervt durch lange Wartezeiten und beeindruckt vom schnellen Service. Das Unternehmen kann durch die Kombination der beiden Technologien somit enorm an Ansehen gewinnen – sowohl extern als auch intern!

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Marcel Altmann

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