Microsoft Digital Contact Center Plattform

Microsoft versprach auf der Microsoft Inspire „die größten Updates im Bereich des Kunden-Service jemals“. Hierbei haben die Updates das Ziel, den Kundenkontakt zu verbessern, indem Support-Agenten repetitive Aufgaben automatisieren können. Durch diese Automation soll der Fokus der Agenten vollständigen auf der eigentlichen Supporttätigkeit liegen. Dies soll einen verbesserten und personalisieren Support ermöglichen. Teil dieses Updates ist die Microsoft Digital Contact Center Plattform.

Die Plattform vereint fünf Teilnehmer, um die zentrale Anlaufstelle für jeden Supportfall zu sein. Hierbei handelt es sich um Dynamics 365, Power Plattform, Teams, Azure und Nuance. Nuance ist einer der neuesten Übernahmen von Microsoft und fügt fortgeschrittene KI-Technologie in das Microsoft-Ökosystem ein.

Die Microsoft Digital Contact Center Plattform soll die heutigen Anforderungen an ein modernes Kontaktzentrum erfüllen. Dazu stellt es verschieden Sprach- und Videokanäle zur Verfügung und ist hochautomatisiert und -vernetzt. Unternehmen können die Plattform offen gestaltet und verändert, je nachdem, welche Anforderungen und bestehende Strukturen vorhanden sind. Die Individualisierungen der Plattform basieren dabei auf No-code oder Low-code. Somit profitieren auch Unternehmen ohne ausgebildete Programmierer von den Individualisierungsmöglichkeiten, da sie simpel umsetzbar sind.

Das macht die Digital Contact Center Plattform aus:

Voice

Es besteht die Möglichkeit, eine biometrische Authentifizierung des Kunden anhand der Stimme durchzuführen. Die Supportagenten haben somit keinen Arbeitsaufwand mehr für die Authentifizierung und die Authentifizierung erhöht die Sicherheit. Die Authentifizierung verhindert nämlich das Verwenden einer falschen Identität beim Eröffnen eines Supportfalls.

KI

Durch KI können Vorhersagen von auftretenden Problemen generiert und deren Lösungen den Kunden übermittelt werden. Die Plattform löst somit proaktiv, autonom und in kürzester Zeit wiederholende Supportfälle. Somit benötigt es nicht einmal mehr einen Support-Agenten, um die Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Virtuelle Agenten können so die Arbeitslast von realen Agenten drastisch senken. Virtuelle Agenten leiten bei spezifischeren Supportfällen an einen realen Agenten weiter. Bei dieser Weiterleitung wird der bestmögliche Agent anhand des Themas der Anfrage, den verfügbaren Agenten und bestehendem Kunden-Feedback für die Agenten ermittelt.

Ticketing

Ist ein realer Agent mit einem Kunden verbunden, sieht der Agent alle relevanten Kundendaten auf einem Blick in der Plattform. Dazu gehört der vorangegangener Kundenkontakt auf allen Kanälen, Einblicke in KI-generierte Kundenvorhersagen und Lösungsvorschläge für das aktuelle Problem. Bei einem aktuellen Ticket kann der Agent in Echtzeit die Expertise eines weitere Agenten heranziehen, ohne den Anruf unterbrechen zu müssen. Damit spart sich der Kunde die Warteschleife und das Anschlussgespräch.

Neben der Microsoft Digital Contact Center Plattform stellte Microsoft auf der Inspire auch neue Teams Funktionen und Viva Apps vor.

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Nico Ziegler

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