SAP CRM & CX 2025 – Kundenbindung mit KI und Daten.

Die Fähigkeit von Unternehmen, Kunden zu gewinnen, zu binden und zu begeistern, ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience (CX) gehen dabei weit über reine IT-Lösungen hinaus. Sie erfordern eine ganzheitliche Denkweise und die Fähigkeit, Kundenperspektiven konsequent in Prozesse, Technologien und Strategien zu integrieren.

Besonders im Jahr 2025 kann die intelligente Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) und Daten entscheidend sein, um Kundenerlebnisse zu personalisieren, Prozesse zu automatisieren und fundierte Entscheidungen zu treffen. Die dadurch gewonnene Tiefe im Kundenverständnis ist ein zentraler Hebel für nachhaltige Bindung.

Ziel dieses Artikels ist es, aufzuzeigen, wie SAP CRM & CX 2025 Unternehmen bei der Umsetzung einer zukunftsfähigen CRM- und CX-Strategie unterstützen kann. Der Artikel richtet sich an IT-Leiter:innen, SAP-Verantwortliche und strategisch denkende Entscheider:innen.

SAP CRM im Wandel – Vom klassischen CRM zur CX-Plattform

SAP blickt auf eine lange Geschichte im CRM-Bereich zurück. Die klassischen On-Premise-Lösungen – teils integriert in SAP ERP – prägten viele Jahre die Kundenmanagementprozesse. Heute verfolgt SAP mit dem CX-Portfolio einen viel umfassenderen Ansatz. Statt nur Vertriebs-, Marketing- oder Serviceprozesse abzubilden, stehen ganzheitliche, kanalübergreifende Kundenerlebnisse im Fokus.

Diese Neuausrichtung zeigt sich deutlich im Portfolio: SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Emarsys, die SAP Customer Data Platform (CDP) und zahlreiche Integrationen mit SAP S/4HANA ermöglichen eine konsistente Customer Journey – von der ersten Interaktion bis zur Nachbetreuung.

SAP CRM & CX 2025 – Das Lösungsportfolio im Überblick

Jede Komponente des Portfolios erfüllt eine strategische Rolle im Kundenerlebnis:

• SAP Sales Cloud transformiert den Vertrieb durch KI-gestützte Lead-Bewertung, Opportunity Management, Vertriebsanalysen und Guided Selling. Mehr dazu lesen Sie im Detailartikel SAP Sales Cloud.
• SAP Service Cloud stellt exzellenten Omnichannel-Kundenservice sicher – inklusive Ticketmanagement, Self-Service, Wissensdatenbanken und Field Service. Auch hierzu finden Sie einen vertiefenden Blogartikel.
• SAP Emarsys ermöglicht hochgradig personalisiertes Marketing über E-Mail, Social Media und andere Kanäle.
• SAP Customer Data Platform (CDP) konsolidiert Kundendaten aus verschiedenen Quellen und schafft eine zentrale Datenbasis mit 360-Grad-Kundensicht.
• SAP S/4HANA sorgt für die nahtlose Verbindung zu den operativen Prozessen – etwa bei der Angebotsabwicklung, Serviceverträgen oder Produktverfügbarkeiten.
• SAP Business Technology Platform (BTP) fungiert als Integrations- und Innovationsplattform für individuelle Erweiterungen. Wie die BTP Customer Journeys unterstützen kann, erläutern wir in einem separaten Artikel.

Künstliche Intelligenz als Hebel für Kundenbindung

Im Jahr 2025 spielt KI eine zentrale Rolle im CRM- und CX-Kontext. In der SAP Sales Cloud priorisieren Machine-Learning-Algorithmen automatisch vielversprechende Leads. Vertriebsmitarbeitende erhalten intelligente Empfehlungen, generative KI unterstützt bei der Erstellung von E-Mails, Social Media-Posts oder Angeboten.

Im Servicebereich sorgen KI-gestützte Klassifizierungen, Chatbots und intelligente Wissensdatenbanken für mehr Effizienz. SAP Emarsys nutzt KI zur Vorhersage von Kundenverhalten, zur dynamischen Segmentierung und für personalisierte Content-Empfehlungen. Kund:innen erleben dadurch relevante, kontextbezogene Interaktionen – genau zur richtigen Zeit.

Auch bei der Analyse und Optimierung der Customer Journey liefert KI wertvolle Beiträge: Sie erkennt Schwachstellen und ermöglicht automatisierte, personalisierte Touchpoints entlang der gesamten Kundenreise.

Daten als strategisches Asset

Kundendaten sind der Rohstoff für personalisierte Erlebnisse. SAP CRM & CX 2025 bietet mit der Customer Data Platform (CDP) eine zentrale Plattform zur konsolidierten Verwaltung von Kundendaten aus CRM-, Marketing-, Service- und E-Commerce-Systemen. Die „Single Source of Truth“ wird zur Realität. Die daraus resultierende 360-Grad-Kundensicht bildet die Grundlage für datengestützte Vertriebs-, Marketing- und Serviceentscheidungen.

Durch die Integration mit SAP S/4HANA entstehen durchgängige End-to-End-Prozesse: Vertriebsmitarbeitende können etwa in der Sales Cloud auf Echtzeitdaten zur Produktverfügbarkeit zugreifen oder Serviceverträge direkt mit Auftragsdaten verknüpfen. Dieser Brückenschlag zwischen operativer Exzellenz und Kundenfokus ist ein echter Wettbewerbsvorteil.

Erfolgsfaktoren für Kundenbindung 2025

Nachhaltige Kundenbindung gelingt nur, wenn verschiedene Elemente zusammenspielen:

Personalisierung als Schlüsselfaktor

Kund:innen erwarten individuelle Ansprache. SAP CRM & CX 2025 ermöglicht die Erstellung relevanter Inhalte, Angebote und Services basierend auf Kundendaten und KI.

Exzellenter Service als Differenzierungsmerkmal

Kanalübergreifende Erreichbarkeit, kompetente Beratung und kurze Reaktionszeiten schaffen Vertrauen und Zufriedenheit. Die SAP Service Cloud unterstützt Unternehmen dabei systematisch.

Proaktive Kundeninteraktion

Predictive Analytics hilft, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und proaktiv darauf zu reagieren – ein starker Hebel zur Kundenbindung.

Der Faktor Mensch

Technologie ist wichtig, doch ohne die richtigen Menschen, Kultur und Change Management scheitert jede CX-Strategie. SAP-Projekte müssen daher immer den Menschen mitdenken. Mehr dazu können Sie in unserem Blogartikel lesen.

Vertrauen und Datenschutz

Datennutzung erfordert Verantwortung. Eine transparente, sichere Datenverarbeitung ist unerlässlich für langfristige Kundenbeziehungen.

Fazit: SAP CRM & CX 2025 als Erfolgsbasis

SAP CRM & CX 2025 bietet ein leistungsstarkes, integriertes Lösungsportfolio, um Kundenerlebnisse daten- und KI-basiert zu gestalten. Unternehmen, die Customer Experience strategisch verankern, Kundendaten sinnvoll nutzen und ihre Prozesse entlang der Customer Journey optimieren, schaffen die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen und stärken ihre Marktposition.

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