Die Auswirkungen der Corona-Pandemie in den letzten Jahren zeigten uns neue Schwachstellen in der Weltwirtschaft. Viele Unternehmen waren nicht vorbereitet, ihre Abläufe im Bereich des Remote Supports ortsunabhängig durchzuführen. Zugegebenermaßen wäre das auch sehr beachtlich gewesen, da die Umstellung von heute auf morgen passieren hätte müssen. Allerdings besteht das Problem weiterhin, da Unternehmen nicht nur nicht vorbereitet waren, sondern auch in den Monaten und Jahren der Pandemie die Transformation zu ortsunabhängigem Remote Support nicht vollzogen werden konnte. Daran ist problematisch, dass Unternehmen Maschinen oft an einem Ort einsetzen müssen, an dem keine Experten stationiert sind, die eine solche Maschine im Detail kennen. Der Betrieb der Maschinen erfolgt somit ohne Wartungen, Individualisierungen oder Reparaturen, da das Reisen zu teuer oder nicht möglich ist. Experten haben somit keine Möglichkeit, ihr Fachwissen zu nutzen und Maschinen gehen kaputt – zum Nachteil aller.
Welche Lösung benötigt es?
Inzwischen sollte klar geworden sein, dass es eine Alternative zum Reisen benötigt. Unternehmen brauchen Möglichkeiten, ihre Maschinen zu warten, zu individualisieren und reparieren zu lassen zu können, ohne auf das Reisen angewiesen zu sein.
Dabei muss die Alternative so preiswert bleiben, dass der Mehrwert des Remote Supports größer ist, als die Kosten der Alternative. Im Idealfall ist die Alternative sogar billiger als das Reisen, wodurch Unternehmen auf das Reisen verzichten, auch wenn diese möglich sind.
Hierfür müsste dann aber auch die Qualität des Remote Supports auf Augenhöhe zu “normalem” Remote Support sein. Somit sollte es qualitativ keinen Unterschied geben zwischen einem angereisten Experten vor Ort und dem alternativen Ansatz. Das optimale Szenario wäre es also, eine Alternative zu haben, die billiger und besser ist.
Die Alternative: Mixed Reality Remote Support
Die neueste Generation an Mixed Reality Geräten ermöglicht Mixed Reality Remote Support. Dabei werden die Smart-Glasses und Headsets so eingesetzt, dass Wartungsarbeiten, Reparaturen und Individualisierungen remote abgearbeitet werden können. Die Geräte können durch ihre WiFi-Verbindung kabellos und nahezu ortsunabhängig eingesetzt werden. Momentan jagt die eine technische Erneuerung im Bereich der Mixed Reality der anderen bereits nach, wodurch die Geräte in ihrer Qualität konstant zunehmen.
Wir haben somit die Situation, dass eine Maschine an einem Ort eingesetzt wird, an dem kein Experte zur Verfügung steht. Zudem ist das Reisen der Experten nicht gewünscht, nicht möglich oder nicht rentabel. Bei Mixed Reality Remote Support sind Mitarbeiter am Ort der Maschine mit Mixed Reality Geräten ausgestattet und mit den Experten verbunden. Somit teilt der Mitarbeitende vor Ort sein Sichtfeld mit dem Experten und kann in Echtzeit Anweisungen der Experten folgen. Der Mitarbeitende vor Ort ist somit der verlängerte Arm des Experten. Hierbei bieten manche Mixed Reality Geräte die Möglichkeit an, dass der Experte das Sichtfeld des Mitarbeiters verändern kann. Experten können Markierungen und Pfeile einfügen und Dateien teilen. Dadurch erhält der Mitarbeiter alle notwendigen Informationen, um die Maschine zu reparieren, zu warten oder zu individualisieren.
Vorteile
Ganz offensichtlich ist, dass diese Art des Supports jede Art der Transport- oder Reisekosten drastisch senken kann, da Mitarbeiter für Supportfälle nicht mehr reisen. Darüber hinaus werden auch die raren Experten effizienter genutzt. Die Experten müssen ihre wertvolle Zeit nicht mit An- und Abreisetagen vergeuden, sondern können zentral von einem Punkt aus ihr Wissen global einsetzen. Ganz zu schweigen davon, welche Personalkosten Unternehmen erspart bleiben, ermöglicht Mixed Reality hier die Hilfe von Experten auch bei spontanen Supportfällen. Grund ist, dass ein Experte ohne größere Probleme “kurz” remote herangezogen werden kann, aber nicht “kurz” anreisen kann.
Durch die Möglichkeit, spontan auf Supportfälle reagieren zu können und durch kürzere Wartezeiten auf Experten-Support, werden Maschinen öfter und schneller repariert, gewartet oder individualisiert. Infolgedessen sparen sich Unternehmen das Zurücksenden von kaputten Maschinen an den Produktionsstandort oder die nächste interne Werkstatt. Das Ausbleiben von Retouren senkt Kosten enorm. Andererseits steigt der Mehrwert der Maschinen, wenn diese konstanter und länger verfügbar sind. Heutzutage ist die Verfügbarkeit und die Resilienz von Maschinen und Systemen wichtiger denn je. Dies bestärkt erneut das Potenzial von Mixed Reality Remote Support.
Risiken
Natürlich bringt eine solch revolutionärer Ansatz nicht nur Vorteile mit sich. Die Risiken von Mixed Reality Remote Support lassen sich in drei Punkten festhalten. Akzeptanz, Sicherheit und Gerätepreis.
Akzeptanz
Mixed Reality Geräte sind im Vergleich zu Smartphones, Laptops und PCs sehr selten verbreitet. Das macht es schwierig, eine Umgebung zu finden, in der Mixed Reality Geräte bereits als selbstverständlich gelten. Akzeptieren die Nutzer, sei es der Experte oder der Mitarbeiter vor Ort, die Technik nicht, gehen deren Vorteile verloren. Somit muss bei Mixed Reality sichergestellt werden, dann die Nutzer entweder bereits Erfahrung haben oder gezielt vorbereitet werden. Die Vorbereitung kann durch Training oder Testphasen durchgeführt werden. In jedem Fall darf die Technik den Menschen nicht im Weg stehen und die Menschen der Technik ebenso wenig.
Sicherheit
Remote Support erfolgt häufig an Maschinen, deren Aufbau und Zusammensetzung zwingend intern gehalten werden muss. Unternehmen müssen brisante Informationen schützen und vor Dritten geheim gehalten. Dabei kann es sich um Informationen über die Maschinen, die Umgebung der Maschinen oder personenbezogene Daten handeln. Wir reden hierbei von der Informationssicherheit. Informationen und Daten sind wertvoll und das ungewollte Teilen dieser Daten mit Dritten kann für Unternehmen teuer enden. Bei Mixed Reality finden wir nun ein Problem wieder, was wir auch bei anderen IoT-Geräten wiederfinden. Die geteilte Daten, also das Sichtfeld der Mitarbeiter vor Ort, sowie deren Audiospur und geteilte Dateien, werden mithilfe von Infrastruktur ausgetauscht, über die das eigene Unternehmen keine Kontrolle hat. Das Unternehmen kann somit nicht 100%ig garantieren, dass ihre Informationen geschützt sind. Dieses Risiko kann ausschlaggebend dafür sein, dass Unternehmen ein Einsatz von Mixed Reality konsequent verweigern.
Preis
Vor allem für kleinere Unternehmen besteht ein Risiko im Preis der Technik. Für qualitativ hochwertige Geräte sind Gerätepreise von über 3000 € realistisch. Hierbei nicht inklusive sind die Lizenzkosten, welche je nach gewünschten Softwarepaket variieren. On top kommen dann noch Kosten für das Training der Mitarbeiter an den Geräten. Zusammenfassend sprechen wir bei Mixed Reality Remote Support also von einer Technik, die hohe Anschaffungskosten mit sich bringt. Solche Anschaffungskosten rentieren sich für kleine Firmen oft nicht oder viel zu spät. Somit müssen Unternehmen im Vorhinein kalkulieren, ob Mixed Reality Remote Support in ihrem Einzelfall Sinn ergibt.
Bonus
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