Level-Up für Ihr Kontaktzentrum #1: Steigerung der Effizienz bei Live-Agenten

Immer mehr Betreiber verschiedener Kontakt-Zentren beschweren sich über das Fehlen von Schnittstellen an ihren Legacy-Systemen. Die Komplexität des Abrufs von Daten über mehrere Systeme hinweg erschwert ihnen die Einhaltung von Effizienz in Prozessen der Problemlösung. Laut einer Studie von Hubspot beschäftigen sich Arbeiter in 10 % ihrer Zeit damit, auf Daten von diesen Systemen zuzugreifen. Das ist wertvolle Zeit, die einfach verloren geht. Aber mithilfe von Robotic Prozess Automation (RPA) und Chatbots lässt sich dieses Problem einfach lösen.

 

Lange Warteschleife- und Bearbeitungszeiten sind für die Kontaktzentren ein hoher Kosten- aber auch Erfolgsfaktor. Das heißt, wenn der Mitarbeiter es schafft, das Anliegen eines Kunden in 30 Sekunden anstatt in 60 Sekunden zu lösen, dann wurde die Effizienz um 50 % gesteigert. Zusätzlich hat der Mitarbeiter nun Zeit für einen weiteren Kunden. Meist ist der Ausschlaggebende Punkt das Fehlen von Konnektivität unter den verschiedenen Systemen. Somit müssen die Mitarbeiter langwierig die gleichen Daten in verschiedene Systeme eintragen und den Kunden in der Zwischenzeit warten lassen. Durch Automatisierung lässt es sich vermeiden, Daten in mehreren Systemen aktualisieren zu müssen. Entweder der Chatbot oder der Live-Agent fragt die Informationen ab und lässt mit einem Klick den RPA-Bot im Hintergrund die Arbeit verrichten. Dadurch werden Warteschleifen-Zeiten minimiert und die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit enorm gesteigert.

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Marcel Altmann

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